Et si l’intelligence artificielle devenait un vrai levier de qualité de service pour les collectivités locales ?
À Aix-en-Provence, la Direction des Systèmes d’Information a fait le choix de déployer un chatbot interne pour renforcer son Helpdesk, fluidifier le traitement des demandes récurrentes et simplifier le quotidien des agents municipaux.
Dans cette interview, Jérôme Richard, DSI de la Ville d’Aix-en-Provence, Laetitia Pauly, cheffe de projet chatbot au service support et maintenance, et Stéphane Jurado, responsable du pôle support et maintenance informatique, reviennent sur la mise en place de ce projet d’intelligence artificielle appliqué aux collectivités locales.
✅Un projet concret.
✅Un besoin terrain.
✅Et déjà des résultats mesurables.
Une problématique connue dans beaucoup de collectivités locales
Pendant plus de 20 ans, les agents de la Ville d’Aix-en-Provence avaient un réflexe bien identifié : appeler le numéro unique du support informatique, le fameux 94 42, connu de tous en interne.
Puis, progressivement, la DSI a fait évoluer ses canaux de support avec la mise en place d’un téléservice sur l’intranet, permettant notamment de créer des tickets.
Mais un nouveau contexte a accéléré la réflexion : deux agents du Helpdesk ont rejoint d’autres services de la DSI. L’équipe support s’est donc retrouvée avec une capacité réduite, tout en continuant à recevoir un volume important de sollicitations.
La question s’est alors posée naturellement : comment maintenir un bon niveau de service, sans surcharger les équipes support ?
C’est dans ce contexte que la Ville d’Aix-en-Provence a choisi de mettre en place un chatbot pour le support informatique de la DSI, pensé comme un outil de renfort au Helpdesk.
Un chatbot pour traiter les demandes récurrentes
Comme dans de nombreuses mairies et collectivités locales, une grande partie des sollicitations adressées au support concerne des demandes fréquentes, répétitives et facilement procédurables.
Certaines demandes reviennent régulièrement.
Elles mobilisent les équipes.
Elles bloquent parfois la ligne téléphonique.
Et elles n’ont pas toujours une forte valeur ajoutée technique.
L’objectif du chatbot était donc clair : permettre aux agents de trouver rapidement une réponse à leurs questions les plus courantes, tout en libérant du temps pour les techniciens sur les incidents plus complexes.
Ce type de solution d’IA pour les collectivités locales permet de centraliser les procédures, de structurer les réponses et de rendre l’information plus accessible à tous les agents.
Le chatbot ne remplace pas le Helpdesk. Il le renforce.
Une mise en place progressive, avec les utilisateurs
Pour garantir l’adoption du projet, la Ville d’Aix-en-Provence a choisi une méthode pragmatique : commencer par une première version du chatbot, puis la tester auprès d’un réseau de correspondants informatiques internes.
Ces correspondants, réactifs et impliqués, ont joué le rôle de bêta-testeurs. Leurs retours ont permis d’identifier les réponses à corriger, les informations à ajuster et les parcours à améliorer.
Cette démarche est essentielle dans un projet d’intelligence artificielle pour une mairie ou une collectivité locale : l’outil doit être construit à partir des usages réels, des besoins métiers et des retours terrain.
Aujourd’hui, le chatbot est disponible sur l’intranet de la Ville d’Aix-en-Provence et peut être utilisé par l’ensemble des agents.
Une base de connaissance construite à partir des procédures DSI
Le chatbot SOS DSI a été conçu à partir d’une base de connaissance regroupant les procédures informatiques de dépannage les plus fréquentes.
Cette base n’est pas figée.
Elle s’enrichit au fil du temps.
Lorsqu’un technicien traite un ticket dont la résolution est pertinente pour de futurs utilisateurs, il peut le taguer afin d’alimenter la base de données du chatbot. Cette logique d’amélioration continue permet au chatbot de devenir progressivement plus utile, plus précis et plus adapté aux réalités de la collectivité.
C’est l’un des grands avantages des chatbots pour les mairies et les collectivités locales : ils peuvent capitaliser sur l’expérience des équipes internes et transformer les résolutions passées en réponses immédiatement disponibles pour les agents.
Un premier bilan très positif
Le retour de la Ville d’Aix-en-Provence est particulièrement encourageant.
Le chatbot a bénéficié d’une très bonne adhésion au sein de l’équipe support. Les agents ont rapidement compris son intérêt : réduire les sollicitations répétitives, faciliter l’accès à l’information et améliorer la qualité des réponses apportées aux utilisateurs.
Aujourd’hui, environ 30 % des réponses sont prises en charge par le chatbot.
Ce résultat montre qu’une solution d’intelligence artificielle bien pensée peut avoir un impact opérationnel rapide, à condition d’être construite autour d’un vrai besoin métier.
L’objectif initial était de compenser une perte de capacité au Helpdesk.
Mais le projet a rapidement démontré une valeur plus large : enrichir la façon de répondre aux pannes, mieux structurer la connaissance interne et ouvrir la voie à de nouveaux cas d’usage.
De SOS DSI à une stratégie IA plus large pour la collectivité
Le succès de ce premier chatbot a donné des idées à d’autres directions de la Ville d’Aix-en-Provence.
Les ressources humaines souhaitent désormais développer un outil similaire. Les marchés publics s’y intéressent également. À partir de ce premier POC autour de SOS DSI, la collectivité commence à embarquer l’ensemble de ses directions dans une réflexion plus large autour de l’intelligence artificielle.
L’enjeu est clair : identifier les tâches chronophages, automatiser ce qui peut l’être, simplifier le quotidien des agents et améliorer la qualité du service rendu.
C’est précisément là qu’un spécialiste IA pour les collectivités locales et les mairies peut accompagner les acteurs publics : en partant des besoins terrain, en sécurisant les usages, en structurant les données et en construisant des assistants réellement utiles.
Les prochaines évolutions du chatbot
La Ville d’Aix-en-Provence envisage déjà plusieurs évolutions.
La première concerne la création automatique de tickets directement par l’outil, afin de fluidifier encore davantage le lien entre le chatbot et le Helpdesk existant.
La collectivité réfléchit aussi à des agents capables de résoudre certaines actions simples, comme le déverrouillage de mot de passe, tout en maintenant le niveau de sécurité nécessaire. Car dans une collectivité locale, l’automatisation ne doit jamais se faire au détriment de la confidentialité, de la traçabilité ou de la sécurité du système d’information.
L’ambition n’est donc pas d’automatiser à tout prix.
L’ambition est d’automatiser intelligemment.
Une IA utile, concrète et adaptée aux collectivités
Ce cas client illustre parfaitement ce que l’intelligence artificielle peut apporter aux collectivités locales lorsqu’elle est mise au service d’un besoin opérationnel précis.
Avec le chatbot SOS DSI, la Ville d’Aix-en-Provence a renforcé son Helpdesk, amélioré l’accès aux procédures informatiques et libéré du temps pour ses équipes support.
Ce projet montre aussi qu’un premier cas d’usage bien choisi peut devenir le point de départ d’une stratégie IA plus ambitieuse à l’échelle d’une mairie ou d’une collectivité.
Chez LibreAIR, nous sommes convaincus que les meilleures solutions d’IA pour les collectivités locales sont celles qui partent du terrain : des agents, des usages, des irritants du quotidien et des données déjà disponibles.
Le chatbot de la Ville d’Aix-en-Provence en est un très bel exemple.
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