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Dans ce témoignage, la Ville d’Aubagne revient sur son passage à la GRU V2 de Libreair : les limites rencontrées avec la première version, les bénéfices de la nouvelle interface et les impacts concrets pour les agents comme pour les usagers.
La Gestion de la Relation Usagers d'Aubagne : contexte
Utilisatrice de la solution Libreair depuis près de 10 ans, la Ville d’Aubagne a progressivement développé son portail usagers autour de démarches essentielles du quotidien : formulaires de contact, signalements sur la voie publique, demandes d’actes, prises de rendez-vous, démarches liées à l’enfance ou encore candidatures en ligne.
Avec le temps, la plateforme est devenue un outil structurant de la relation entre la collectivité, ses agents et ses usagers.
Mais comme beaucoup de collectivités engagées depuis plusieurs années dans la dématérialisation, Aubagne faisait aussi face à une réalité simple : les usages avaient évolué, les volumes avaient augmenté, et certains irritants de la première version devenaient plus visibles.
La migration vers la GRU V2 de Libreair a permis de franchir une nouvelle étape : conserver la richesse fonctionnelle existante, tout en offrant une expérience plus moderne, plus rapide et plus intuitive.
“Nous utilisons la GRU depuis près de 10 ans. La V2 nous a permis de gagner en fluidité, en ergonomie et en simplicité.”
La GRU d'Aubagne en chiffre
À Aubagne, la GRU n’est pas un outil expérimental. C’est un canal utilisé au quotidien par les habitants et les services.
La plateforme couvre aujourd’hui 19 formulaires, principalement autour de quatre grands usages :
les demandes d’actes ;
la gestion des rendez-vous ;
les offres d’emploi et candidatures en ligne ;
les signalements et démarches courantes.
La volumétrie illustre bien la place prise par le portail dans la relation usagers :
19 552 demandes en 2024 ;
19 072 demandes en 2025 ;
14 223 demandes en 2026 à date ;
36 agents utilisateurs ;
45 751 usagers ayant effectué au moins une demande.
Ces chiffres montrent que la GRU est devenue un véritable point d’entrée pour les démarches municipales. Elle permet de centraliser, suivre et traiter des milliers de demandes chaque année.
Les limites de la V1 : une plateforme utile, mais devenue moins fluide
Après plusieurs années d’utilisation, la Ville d’Aubagne avait identifié plusieurs irritants sur la première version de la GRU.
Le principal sujet concernait la fluidité de navigation et le confort d’utilisation au quotidien. La V1 remplissait son rôle, mais certains parcours étaient devenus plus lourds, notamment pour les agents habitués à gérer un volume important de demandes.
Un autre point important concernait la gestion des rendez-vous. L’ancienne organisation reposait sur une articulation entre la GRU et l’outil de réservation GRR. Dans certains cas, cela obligeait les agents à naviguer entre plusieurs interfaces, notamment pour vérifier des pièces justificatives, valider des rendez-vous ou suivre correctement certaines démarches.
Ces irritants ne remettaient pas en cause l’utilité de la solution. Au contraire : ils montraient que la plateforme était devenue centrale dans le fonctionnement des services. Mais ils rendaient nécessaire une évolution vers une version plus moderne, plus intégrée et plus confortable.
“La disparition de la séparation entre la GRU et la gestion des rendez-vous a vraiment simplifié le quotidien des agents.”
Pourquoi passer à la GRU V2 ?
La présentation de la GRU V2 a rapidement convaincu les équipes d’Aubagne.
Ce qui a marqué en premier lieu : une interface plus actuelle, plus ergonomique et plus simple à prendre en main.
La V2 permet de répondre aux irritants constatés sur la première version :
une navigation plus fluide ;
une interface plus lisible ;
une meilleure ergonomie pour les agents ;
une administration plus simple ;
une gestion des rendez-vous intégrée ;
moins de ruptures entre les outils.
L’un des bénéfices les plus importants concerne la fusion entre la GRU et la gestion des rendez-vous. La disparition de l’ancienne logique GRR/GRU simplifie fortement les usages : les agents n’ont plus à jongler entre plusieurs environnements pour traiter certaines démarches.
Une migration rapide, accompagnée et sans rupture majeure
Aubagne a fait le choix d’une migration concentrée dans le temps, avec l’objectif de basculer l’ensemble du dispositif rapidement.
Le projet s’est déroulé en plusieurs étapes :
reprise de l’existant V1 ;
paramétrage de la nouvelle version ;
recette par les équipes ;
ajustements ;
formation ;
mise en production.
L’accompagnement de Libreair a été un point important du projet. Une grande partie du paramétrage initial a été préparée à partir de l’existant, permettant aux équipes d’Aubagne de se concentrer ensuite sur la recette, les ajustements et la prise en main.
La reprise des données, y compris les rendez-vous, s’est déroulée de manière fluide. L’interruption réelle de service a été limitée à environ deux heures, suivie d’une phase de stabilisation d’environ une semaine.
Pour une collectivité qui traite plusieurs milliers de demandes par an, c’est un élément clé : la modernisation s’est faite sans rupture significative dans le service rendu aux usagers.
“La migration s’est très bien passée, avec une coupure réelle limitée à environ deux heures.”
Une adoption rapide par les agents
L’un des enseignements forts du témoignage d’Aubagne concerne l’adoption par les agents.
Malgré le changement d’interface, la prise en main a été très rapide. Les agents déjà habitués à la V1 ont retrouvé leurs repères, tout en bénéficiant d’un environnement plus simple et plus lisible.
Sur les usages liés aux rendez-vous, notamment pour le scolaire, le périscolaire ou les titres d’identité, la transition s’est faite sans blocage. Au contraire, le fait de travailler dans un environnement unique a été perçu comme une amélioration immédiate.
Le témoignage résume bien les bénéfices ressentis :
rapidité, simplicité, lisibilité.
Trois mots qui traduisent l’apport principal de la GRU V2 pour les équipes opérationnelles.
“Pour les agents, la prise en main a été très rapide. Il n’y a pas eu de résistance, au contraire.”
Des bénéfices concrets pour les usagers
La migration vers la GRU V2 ne concerne pas uniquement les agents. Elle améliore aussi l’expérience des usagers.
Pour les habitants, une plateforme plus fluide et plus lisible signifie :
des démarches plus simples à comprendre ;
des parcours plus clairs ;
moins de risques d’erreur ou d’abandon ;
une meilleure continuité entre demande en ligne, rendez-vous et suivi ;
une relation plus moderne avec la collectivité.
C’est particulièrement important pour les démarches liées à l’enfance, au scolaire ou aux rendez-vous administratifs, qui concernent directement les familles et les usagers dans leur quotidien.
En rendant ces démarches plus accessibles, la collectivité renforce aussi son image : celle d’un service public plus moderne, plus clair et plus attentif à l’expérience de ses habitants.
“Si je devais résumer la GRU V2 en trois mots : rapidité, simplicité, lisibilité.”
Une GRU V2 pensée pour évoluer
Au-delà des bénéfices immédiats, Aubagne souligne aussi l’intérêt d’une solution en évolution continue.
La GRU V2 apporte déjà une amélioration nette en matière d’ergonomie et de fluidité, mais elle ouvre aussi la voie à de nouvelles fonctionnalités. Les équipes constatent des évolutions régulières et identifient déjà plusieurs améliorations à venir qui pourront enrichir encore les usages.
C’est un point important : migrer vers la V2 ne consiste pas seulement à changer d’interface. C’est aussi rejoindre une version plus dynamique, appelée à évoluer avec les besoins des collectivités.
Libreair : accompagner les collectivités dans la durée
Le cas d’Aubagne illustre bien l’approche de Libreair : accompagner les collectivités sur le temps long, en faisant évoluer les outils avec leurs usages.
Une GRU ne se limite pas à publier des formulaires en ligne. Elle doit permettre de structurer la relation usagers, d’organiser le travail des agents, de suivre les demandes, de gérer les rendez-vous, de connecter progressivement les services et de s’adapter aux besoins métier.
Avec la GRU V2, Libreair apporte une réponse concrète aux collectivités déjà engagées dans la dématérialisation et qui souhaitent franchir une nouvelle étape sans repartir de zéro.
Pour les communes qui utilisent encore une première génération de portail ou une organisation trop éclatée entre plusieurs outils, le projet d’Aubagne montre qu’une migration peut être rapide, maîtrisée et bénéfique dès les premiers jours.
Conclusion
Avec la migration vers la GRU V2, Aubagne modernise un outil déjà essentiel à sa relation usagers.
Le projet s’appuie sur une base solide : près de 20 000 demandes annuelles, 36 agents utilisateurs, 19 formulaires actifs et plus de 45 000 usagers ayant déjà réalisé une démarche.
La V2 permet aujourd’hui d’aller plus loin : moins d’irritants, plus de fluidité, une meilleure lisibilité et une prise en main rapide par les agents.
Pour Aubagne, cette migration marque une nouvelle étape dans la modernisation du service public local.
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