La relation entre les usagers et les services publics connaît une transformation majeure. Depuis quelques années, l’intelligence artificielle (IA) s’invite dans le quotidien des collectivités territoriales, non pas pour remplacer les agents ou déshumaniser les échanges, mais pour accompagner un service public plus fluide, plus réactif et plus proche des citoyens.
Dans les mairies, les communautés de communes ou les établissements publics, les attentes des usagers évoluent : ils souhaitent des réponses rapides, claires, et accessibles à tout moment. De leur côté, les agents font face à des charges croissantes, à des outils parfois complexes, et à des demandes de plus en plus variées.
C’est ici que l’IA peut jouer un rôle essentiel.
L’intelligence artificielle permet, par exemple, de traiter automatiquement certaines demandes simples ou répétitives : informations sur les démarches administratives, horaires d’ouverture, délais, documents nécessaires… Cela évite aux agents de passer du temps sur des tâches à faible valeur ajoutée et leur permet de se concentrer sur des situations plus spécifiques ou sensibles, où la relation humaine reste centrale.
Mais l’apport de l’IA ne s’arrête pas là. Grâce aux outils de compréhension du langage, les messages envoyés par les usagers peuvent être analysés finement : on identifie le sujet, l’urgence, le ton… Cela permet de prioriser, de rediriger vers le bon service, voire de proposer une réponse immédiate ou une action concrète. Le citoyen se sent ainsi écouté, compris et pris en charge, même en dehors des horaires d’ouverture.
Chez LibreAir, nous travaillons justement à cette interface intelligente entre les outils numériques et le terrain. Notre mission est de faciliter la vie des usagers, sans alourdir celle des agents. L’IA est un levier pour cela : elle simplifie, elle automatise quand c’est pertinent, mais surtout, elle renforce la qualité du service rendu. Et contrairement à certaines idées reçues, elle ne crée pas de distance, elle en efface. En rendant les premiers échanges plus accessibles et plus rapides, elle permet aux équipes de se concentrer sur l’essentiel : l’écoute, l’accompagnement, la réponse humaine quand elle est nécessaire.🤝🏻
💡 L’intelligence artificielle dans la relation usager est donc une évolution douce, concrète, au service d’un service public plus moderne, plus attentif et plus humain. Pour les collectivités, c’est une opportunité de répondre aux attentes d’aujourd’hui tout en préparant les usages de demain.
Par Serge Vidali, Président de LibreAIr et spécialiste de la GRU depuis plus 20 ans.
